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□本报记者张宇

  “我已经考取了旅游定制师证书,旅游定制师跟导游一样,正在成为旅游行业具有代表性的符号。”中旅国际会议展览有限公司副总经理马巍说。5月,她通过了由中国旅行社协会组织的全国首次旅游定制师测评考试。

  近年来,定制化成为市场新需求,与之联系紧密的旅游定制师也成为一个备受追捧的风口职业。为了满足市场需求,企业越来越重视旅游定制师的培养,进行了一系列探索。

  市场需求巨大

  “近年来,旅游定制需求快速增长,定制游已经从一开始的小众需求转变为行业增速第一的打包产品品类,旅游定制师备受追捧。”途牛定制游负责人朱展召说,定制需求的快速增长,在途牛近期发布的二季度财报上也有体现。财报显示,今年二季度,定制游需求继续上扬,环比增长200%。尤其是暑期伊始,企业定制游表现亮眼。同时,红色旅游定制游、精品团需求上升明显,二季度环比上涨116%。

  有业者表示,伴随着国内旅游恢复,满足客户个性化、品质化需求的专业人才成为各大旅游企业争抢的对象,其中,旅游定制师需求上涨最为明显。

  驴妈妈商旅定制部大客户总监邹艳华表示,随着文化和旅游消费不断升级,游客更重视出游品质和幸福指数,希望有更专业、更人性化的专属服务。“传统旅游的转型升级必然带动与之相关的旅游职业的转型和细分。疫情防控常态化下,小众、私密的旅行方式正在成为游客的一种习惯,满足这一需求的定制师一定会成为热门,其入门门槛也会不断提高。”

  “定制游是旅游市场的发展方向之一。”飞猪相关负责人表示,受疫情影响,旅游业在业态、产品、服务方面都有了非常明显的变化,也对业者的服务能力提出挑战。优秀的旅游定制师可以将客户的需求变现、将资源的优势变现,是打通客户端与资源端更优匹配方式的媒介,有广阔的发展空间。

  专业人才缺失

  “游客对旅游定制师的要求越来越专业。对目的地知识了解的广度和深度、对玩法的理解与更新、对产品资源的分析梳理能力等,已经属于基本层面的要求。”飞猪相关负责人表示,目前,旅游定制师水平参差不齐,尤其是对目的地的熟悉程度、对行业的探索、玩法的掌握方面差异较大。由于缺乏比较专业的培训,规划整体出行解决方案的能力和意识较差,无法将自身的专业优势发挥出来。

  邹艳华说,目前,行业内的普遍现象是计调或者旅游销售人员承担着旅游定制师的角色。“他们对目的地的了解可能来自景区的宣传视频、目的地供应商的培训等,缺乏深度和广度,给出的定制方案千篇一律,很难满足游客个性化的需求。”

  “‘定制’这一属性要求旅游定制师必须有非常丰富的旅游经验以及对目的地的深度了解。要懂旅游,懂产品。”邹艳华认为,一个专业的旅游定制师,要“会玩”“会吃”“会拍”,善于在寻常的目的地中发现不寻常的“玩法”。

  除了资源端的业务要求,采访中,很多业者还提到了旅游定制师对客户端的管理能力。“沟通能力、共情能力、责任意识、服务能力非常重要。”马巍说,实践中,很多客人的旅游需求是比较宽泛的,甚至只有一个大概的目的地方向和预期效果。这就要求旅游定制师具备一定的沟通能力和共情能力,能够迅速抓住客户的核心需求。

  “旅游定制师要有很强的服务能力和意识以及学习力。不断变化的目的地资源及游客需求,都需要定制师及时跟进学习。”众信旅游相关负责人表示。

  “旅游定制师是一个对综合素质要求很高的职业,除了技能层面,还需要深厚的文化底蕴及知识储备。”马巍说。

  加大培训力度

  由于从事定制游的市场主体种类繁多,很难形成统一的服务标准,曾有较长一段时间,对于旅游定制师,业界缺乏明确的从业能力评价。2020年9月,中国旅行社协会标准化管理委员会发布了《旅游定制师等级划分与评定》全国性团体标准。

  采访中,记者了解到,各大旅游企业加大了对旅游定制师的培养力度。

  “途牛十分注重定制师专业技能的提升,对定制游团队有着严格的考核要求。在培训及实操课程设计上,会安排资深定制师解读知识技能与实际应用,帮助团队其他成员共同提高服务能力。”朱展召说。

  据介绍,途牛初级定制师课程包括四大板块:基础篇,主要学习定制旅游基础知识和岗位服务标准;销售篇,学习如何有效地挖掘引导用户需求,快速有效地定制行程及维护技巧;企业篇,学习企业定制旅游相关的设计方法,包括红色旅游线路设计方法;营销篇,学习社群营销和实操经验。

  “途牛作为旅游定制师全国统一考试的官方合作伙伴,是旅游定制师全国统考的标杆企业、报名点以及认证培训机构。除了继续加强内部培训与孵化外,途牛还将输出定制师的培训课程,目前主要面向在校学生,计划年内认证培训30名以上定制师,并提供相应的就业机会。”朱展召说。

  作为旅游定制师统考标杆企业及报名点,飞猪面向平台所有商家进行了多轮定制师考试报名的宣导,并进行免费培训。“后续我们将从信息共享、培训、优秀人才奖励等方面推动定制师培养计划。”飞猪相关负责人表示。

  据悉,中旅国际会议展览有限公司正在研发相关培训课程,申请培训认证机构。马巍说:“我们还与相关院校签订了合作协议,公司将作为实训基地,与院校共同进行更深入的探索与研究。”

 

责任编辑:杨瑞

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